Um dia durante uma palestra perguntaram a um veterano publicitário o motivo pelo qual ele não acreditava nas pesquisas de focus group (aquelas em que um grupo de pessoas, coordenadas por um mediador, revelam suas impressões sobre um produto, serviço, marca ou pessoa) para descobrir a opinião do consumidor.
Para responder a pergunta ele contou a seguinte história:
“Uma vez fizemos um focus group com um grupo de fumantes para saber o que eles achavam de uma nova marca de cigarros que estava para ser lançada. Todos experimentaram o cigarro e passaram a dar sua opinião. A grande maioria achou um cigarro normal, parecido com os outros. Até que, na sua vez de falar, um jovem rapaz roubou a cena. Para ele, aquele era um cigarro ‘com sabor marcante’, ’embalagem sofisticada’ e ‘forte identificação com o público’ e outros elogios dignos de redatores publicitários. Depois que todos falaram, o mediador convidou os participantes para saírem da sala para fazerem um coffee break. O jovem rapaz e outro participante, um homem de mais idade, ficaram um pouco mais, conversando na sala. Eu, que estava acompanhando a pesquisa escondido, atrás do vidro espelhado, resolvi ficar e ouvir a conversa deles. O homem de mais idade perguntou: ‘Nossa, você achou realmente o cigarro tão bom assim?’. E o jovem rapaz respondeu, sorrindo: ‘Meu amigo, você queria o que? Eles me trouxeram até aqui de carro, me deram cigarro, comida, bebida e ainda vão me pagar. Você queria que eu não elogiasse o cigarro deles?”
serve para verificar quais as reações das pessoas sobre um assunto ou produto (Crédito: http://www.rp.edu.sg)
Essa história é apenas uma reflexão sobre os cuidados que devemos adotar na hora de analisarmos o feedback obtido de prospects e clientes, principalmente nesta época em que existe um leque farto de opções online para fazer pesquisas.
Na minha opinião, adotar uma única forma de receber o feedback pode gerar resultados distorcidos, assim como adotar várias maneiras sem estabelecer critérios bem definidos.
A seguir, listo três formas complementares, e de baixo custo, que pequenos e médios empreendedores podem adotar para receber ou monitorar a opinião de consumidores. O cruzamento destas informações tendem a formar um panorama mais próximo da realidade que irá ajudar a empresa a otimizar sua performance.
1) Questionário via email: devem ser curtos e objetivos, com no máximo cinco perguntas, sendo uma pergunta aberta e o restante de múltipla escolha. Questionários muito longos, geralmente, não são respondidos. As perguntas devem ser estrategicamente pensadas para potencializar o ganho com as respostas. O oferecimento de algo em troca (um produto, voucher com desconto para próximo compra, etc.) pode estimular o índice de respondentes. Google e SurveyMonkey são as ferramentas gratuitas mais conhecidas;
2) Site sincero: é uma plataforma de auditoria de opinião. Funciona da seguinte forma: alguns dias após efetuar a compra em um determinado site, o consumidor recebe um email do Site Sincero solicitando que ele dê sua opinião sobre sua experiência de compra; Após o envio da resposta, a opinião é publicada, sem edição, no site da loja que assina a plataforma. Em um primeiro momento dar essa liberdade para o consumidor manifestar livremente sua opinião sem possibilidade de veto, pode ser temerário para as lojas. Entretanto, os resultados indicam que esse tipo de prática chega a aumentar as vendas em até 20%.;
3) Redes Sociais: a grande maioria dos internautas não sabe que todas as publicações no Facebook, Twitter, Youtube ou Instagram estão sendo monitoradas. Por isso, sem os mecanismos de cerceamento de ideias, as pessoas costumam publicar o que realmente pensam sobre marcas, empresas ou pessoas. Usar ferramentas de monitoramento para descobrir o que os internautas estão falando sobre sua marca, o seu concorrente ou o setor onde sua empresa atua vai lhe trazer ótimos insights para melhorias.