Como já falamos anteriormente, o funil de vendas, também conhecido como pipeline, é comumente dividido em três etapas: aquisição, conversão e venda. E o seu marketing precisa estar alinhado com a posição que a sua audiência se encontra dentro desse funil. Por isso é importante possuir uma estratégia que contemple esses três estágios.
No estágio de venda ou monetização, o possível cliente já entendeu que tem um problema, procurou por uma solução, encontrou a sua empresa e percebeu que ela poderia ajudar. Dentre todas as opções do mercado, a sua marca oferece o que o seu cliente em potencial precisa. E ainda já foi criada uma conexão entre vocês.
Contudo, isso não quer dizer que esse possível cliente irá fechar de imediato ou que não irá repensar essa decisão depois da compra. E isso ocorre por causa da dissonância cognitiva.
O que é dissonância cognitiva?
A dissonância cognitiva é um processo natural que ocorre no nosso cérebro quando diferentes comportamentos, pensamentos e ações se chocam. Ela pode estar relacionada com diversos aspectos, mas nesse artigo trataremos especificamente do processo e experiência de compra.
Na jornada do cliente, a dissonância cognitiva ocorre normalmente após a compra do seu produto ou serviço. Essa compra pode ter sido por impulso, causando uma maior dissonância ou planejada, o que pode causar também esse processo, porém em menor intensidade.
Esse processo, embora natural, gera um desconforto na pessoa que a sente e está vinculada ao arrependimento.
É ainda comum que esse sentimento ocorra quando as expectativas do cliente não são atendidas ou quando acontece um problema e a empresa não oferece o suporte necessário.
Como o marketing pode ajudar a diminuir a dissonância cognitiva?
As comunicações voltadas para essa parte do funil precisam alinhar as expectativas do potencial cliente com a realidade da sua solução. Deixar claro as dores que a sua solução atende, para quem ela serve e esclarecer em quanto tempo esse dor será resolvida são boas maneiras de diminuir a sensação negativa associada à compra.
Outra maneira é explicar como funciona o seu suporte, caso seja necessário devolver um produto ou cancelar um serviço, quais são os meios de contato. Além de estar presente no seu site em um local dedicado para perguntas frequentes, é interessante criar conteúdos dedicados em outros formatos para atingir a sua audiência como um todo. Fazer as pessoas se sentirem seguras é a melhor maneira de ajudá-las nesse processo de decisão.
Dê exemplos de outros clientes, mostre como a sua solução pode fazer a diferença e, se possível, traga depoimentos e histórias concretas. Você pode criar um programa de descontos para futuras compras para aqueles clientes que enviarem um depoimento para ser compartilhado, por exemplo. Isso não somente trará depoimentos, como também incentivará que o cliente compre novamente com você quando precisar, justamente para aproveitar o benefício concedido.
Encante
Transforme o ato da compra em uma experiência de compra. O que isso quer dizer? Faça com que todo o processo antes dele ser um cliente seja excepcional. Isso reforçará ainda mais a decisão. E ainda diminuirá a dissonância cognitiva após a compra, pois além da expectativa atingida, o próprio processo superou as expectativas.
Para conseguir realizar esse processo de encantamento, você deve conhecer profundamente a jornada do seu cliente em potencial, mapear todos os pontos de contato dele com sua marca e os canais que ele pode entrar em contato com a empresa. Todas essas interações precisam ser medidas e pensadas muito bem para conquistar a melhor experiência para cada cliente.
Uma experiência extraordinária não vai gerar apenas a felicidade do cliente, mas também tem o poder de transformá-lo em um embaixador da sua marca.
Dica bônus
Fazer um visitante conhecer a sua marca e conseguir que o mesmo passe por todas as etapas do funil até o fechamento é um processo muito mais caro e dispendioso do que instigar que os seus clientes comprem novamente.
Portanto, use a sua base de clientes e não deixe de criar conteúdos voltados para manter o relacionamento já estabelecido entre vocês. Se você está pensando em novos produtos, traga a sua base para participar do processo e mantenha-os informados sobre lançamentos, caso atenda a dores semelhantes as que ele havia indicado que já possuía.
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