Mídias Sociais x SAC

Atualmente fala-se muito em Sac 2.0, mas afinal o que isso quer dizer? A digitalização do atendimento ao cliente é um diferencial competitivo no mercado? As empresas estão trabalhando o seu relacionamento da melhor forma possível? O consumidor participa interagindo através de críticas, sugestões e elogios. E a empresa? Consegue recepcionar e filtrar o que realmente importa utilizando estas informações a seu favor, no mercado onde atua?

Muitas questões e dúvidas surgiram ao longo dos últimos anos. O “0800”, muitas vezes indesejado através dos sistemas de telemarketing, deixa lacunas e pode criar uma má impressão no contato entre a empresa e o cliente. Minutos intermináveis e às vezes nenhuma resposta. Como solução, o uso do Twitter, por exemplo, surgiu como uma ferramenta que bem utilizada favorece a comunicação. A agilidade na resposta contribui positivamente para aumentar a satisfação do consumidor com a marca. Compartilhando o bom atendimento, ocorre ainda propaganda espontânea. Aqueles aos quais você segue, são altamente impactantes, ou provavelmente, mais influenciadores do que muitas ações pagas. Da mesma forma, o buzz poderá ser negativo se o atendimento não for satisfatório.

Respostas padrão também não devem fazer parte da rotina das marcas dentro do Facebook. Do mesmo modo, não só de lançamento de produtos vive o perfil de uma FanPage. Interação é a palavra de ordem. Para aumentar as “curtidas”,  nada melhor do que boa informação e conteúdo de qualidade. Portanto, a estratégia correta deve ser muito bem analisada quando falamos do papel do SAC. Dependendo do segmento, vale separar o SAC das interações de conteúdo digital, para não prejudicar a linha editorial e a presença digital da empresa. É importante deixar claro os horários e períodos de atendimento, de acordo com as boas práticas e diretrizes definidas e divulgadas previamente pela mesma.

Por tratar-se de uma interação on-line, o contato através das mídias sociais pode tomar proporções muito maiores do que uma ligação privada. Mais um fator que favorece a rapidez nas respostas. Porém, a fragmentação dos canais não é um bom sinal. O “melhor dos mundos” é integrar o sistema do SAC tradicional com o on-line e oferecer qualidade no retorno enviado, independente do canal. Uma equipe que sabe transitar entre os canais on e off-line está muito mais preparada e engajada para relacionar-se com seus consumidores nesta fase onde as estratégias de marketing e o relacionamento estão sendo revisadas constantemente.

Talvez, complementar seja a melhor definição para o SAC 2.0. Ninguém vai querer que em pouco tempo a agilidade obtida on-line torne-se  igual ou pior que o atendimento por telefone.  Por isso, nada de substituição. A linha 0800 está longe da extinção. É preciso, antes de mais nada, rever velhos conceitos e inovar.