Quem deveria realizar o atendimento em mídias sociais?

Qualquer empresa que entrou no mundo das mídias sociais deve ter logo se deparado com uma questão importante: quem vai responder dúvidas de clientes em sites de redes sociais? E se o problema for cabeludo, quem vai resolver? A questão é complicada, pois envolve agência (às vezes mais de uma agência), o departamento de marketing, o serviço de atendimento ao consumidor, e ainda pode abranger outras áreas. Nesse post, ficam algumas dicas de como organizar melhor o processo.

As agências: esses caras são especializados em produzir conteúdo e viralizar (isso é uma generalização, claro). Por isso, pode ser incorreto dar a eles a responsabilidade de fazer tratativas com o cliente. Motivo: eles podem estar desalinhados com processos da empresa para o atendimento; como resultado, podem acabar gerando ainda mais problemas ao consumidor, enquanto estão só com a boa vontade de ajudá-lo. No Social Media Week São Paulo, foi exposto no Brainstorm Room, no “Verdades, mentiras e social media”, que na Coca-Cola a agência monitora mídias sociais e envia reports, mas jamais reage ao que o cliente publica, já que, nessa empresa, é o atendimento ao consumidor que dará respostas.

O marketing: preparados para uma gestão mais generalista dos processos que envolvem a empresa, muitas vezes não tem tempo para cuidar do atendimento e contam com outro departamento especializado em atendimento. Apesar de muitas vezes o atendimento cair na mão do marketing, é importante lembrar que eles têm missões mais importantes que ser um guichê de atendimento. Se eles já não fazem isso para atendimento telefônico e por e-mail, por que atenderiam através de mídias sociais? Claro, quando a empresa é pequena, o número de pedidos de atendimento acabam sendo bem reduzidos, e por isso acaba sendo viável que o marketing cuide disso por si só ao invés de exigir a criação de novos processos em outros departamentos, que podem acabar tratando as mídias sociais com menos importância do que elas exigem.

O SAC: esse é o departamento que deve ser responsável pelo atendimento ao cliente através de mídias sociais, segundo minha opinião e de todas as outras que foram expressas no primeiro dia do Social Media Week São Paulo 2012. Preparados para isso, usaram anos de trabalho para definir e melhorar processos. É esse o departamento que deve se esforçar para atender melhor nesse “novo” canal e continuar criando registros de atendimento ao cliente, enriquecendo o trabalho de CRM. Empresas como a Tecnisa mantêm o atendimento nesse departamento.

E você, o que acha desse tema? Como a sua empresa atua nessa área? Não deixe de se expressar nos comentários