Saiba como orientar um novo cliente para o uso do seu produto para alcançar melhores resultados. O onboarding de clientes vai definir o relacionamento que seus clientes têm com os produtos e ajudar a fazer as melhores escolhas.
O que é onboarding de clientes?
Onboarding é o pós vendas que ajuda novos clientes a se sentirem confiantes com os seus produtos. Um processo bem resolvido, com tutoriais e suportes, busca soluções e sucesso para o cliente.
No geral, o onboarding de clientes é uma implementação orientada para guiar o novo cliente para a utilização do novo produto.
Um exemplo: Uma pessoa compra um produto, no início ela fica entusiasmada. Ela quer mexer, ao querer entender suas funcionalidades, mas pode ter dificuldade de entender seu funcionamento, e cria algumas barreiras. Logo ela pode abandoná-lo.
De outro modo, se há mais informações sobre o produto ela terá como aproveitar mais e ficará satisfeita. As orientações podem ser presenciais, reuniões, materiais, onlines, artigos, manuais, vídeos, entre várias instruções que facilitem a vida das pessoas.
Por fim, o mais importante é mostrar para o consumidor que trabalhar atrelado com as tecnologias traz praticidade para a rotina. Mostrar como essas ferramentas são úteis no dia-a-dia.
Importância do onboarding de clientes
Como você vai interagir com os seus consumidores irá definir o tom do seu relacionamento diretamente com seus clientes.
O onboarding expande o valor da vida útil do cliente, reduzindo sua rotatividade. Ele faz um fenômeno muito interessante que é transformar os clientes em embaixadores da marca. Tornando os clientes mais fiéis.
Ao compreenderem o uso das respostas para conquistar o sucesso, os consumidores enxergam a solução que você fornece como principal para o negócio deles, atestando fidelização
Além disso, um onboarding estruturado, assegura uma ótima experiência do consumidor. Esse aspecto é essencial para garantir novos usuários por novas indicações.
Principais maneiras de fazer onboarding
Orientar adequadamente:
O sucesso do usuário depende de você. Então mostre o caminho, apresente softwares ou produtos mais complexos, onde é mais difícil o entendimento. Eduque-o da melhor forma para garantir o seu sucesso e aumentar as vendas de produtos.
Fazer o setup técnico:
O onboarding de clientes muitas vezes é usado para casos técnicos. Necessitando do acompanhamento de um profissional. Assim muitas barreiras são perdidas.
Alcançar um primeiro valor:
Um cliente satisfeito eleva a marca. O onboarding precisa de resultados rápidos, até mesmo que pequenos. O resultado inicial é chamado de primeiro valor, ele que dará o “pontapé” inicial para seu cliente evoluir.
Proximidade com a empresa:
Estreitar o relacionamento do seu cliente com a empresa é super importante, você pode fazer isso acompanhando seu usuário. Esse acompanhamento pode ser online, presencial, da maneira que for mais adequada no momento. Assim o consumidor terá um contato caso precise recorrer.
Direcionar o cliente para o sucesso:
Além do primeiro valor, o onboarding de clientes precisa ser organizado de maneira que fique claro os passos do clientes. Assim o engajamento não cai depois do acompanhamento. Importante saber que a implementação tenha passos definidos e claros para o sucesso.
Como implantar o processo de onboarding de clientes?
Um estudo, da Wyzowl, mostrou que 63% dos clientes disseram que o suporte pós-venda é um fator chave na escolha de um novo produto.
A seguir algumas dicas para incorporar no processo de onboarding de clientes.
Envie um e-mail de boas-vindas
O passo número um será enviar um e-mail para o cliente com uma mensagem positiva, dando as boas-vindas. Nesse e-mail você pode parabenizar pela aquisição do produto, agradecer, enfim , mostrar como ele faz parte da jornada.
Mande uma mensagem de saudação
Um pouco diferente do e-mail, a proposta é cumprimentar o cliente por ter acessado o app ou a ferramenta. Uma dica importante é pedir para ele ativar as suas notificações por e-mail e fazer ações como modificar sua senha. Você pode criar vídeos explicativos.
Configuração do produto
Coloque a cabeça para funcionar, agora é a hora da prática. Você pode criar tutoriais que auxiliarão o cliente nessa função. Esses conteúdos devem ser pequenos e claros, não obrigue o consumidor a ler, as pessoas têm familiaridade com as tecnologias
Ajude seu cliente a preencher os formulários
Muitas vezes o cliente precisa preencher um formulário. São muitos os dados que eles precisam colocar. Faça um tutorial educacional explicando os detalhes para facilitar. Adicione um botão para que o consumidor entre em contato com você, assim poderá tirar todas as dúvidas e ajudá-lo. Ele terá uma idéia de como seu negócio foi feito para melhor atendê-lo
Construa uma base de conhecimento
De certa forma, a base de conhecimento armazena as informações sobre o produto, com uma certa segurança. O interessante é que o conteúdo é feito de vários modos. O mais comum é feito em vídeo, tutorial, infográfico, artigo e até mesmo e-book. Quando houver alguma dúvida basta acessar a base de conhecimento para sanar. Outra dica é contar com um chatbot de atendimento para resolver os problemas.
Celebre as conquistas com o cliente
Celebrar as conquistas é importante. Isso os deixa mais empolgados e ajuda a engajar e acaba ajudando a adquirir mais produtos. Essas comemorações podem ser por: notificações no app, e-mails ou até mesmo ligações rápidas. Um cliente satisfeito e se sentindo especial melhor será o engajamento da marca.
Taxa de rotatividade (churn)
Um dos objetivos do onboarding de clientes é minimizar a rotatividade (churn). A taxa de clientes interrompe o relacionamento com uma empresa.
Quanto mais requerido você puder tornar sua resposta, menor será sua taxa de rotatividade.
Valor da vida útil do cliente (LTV)
O (LTV) é o lucro que você projeta de qualquer novo cliente.
Essa métrica é afetada por muitos fatores, sendo que um deles a duração do relacionamento.
Taxa de retenção de clientes
É importante acompanhá-la porque, em alta, significa que o onboarding está dando bons resultados, já em baixa as taxas de retenção podem apontar problemas no onboarding de clientes, disparando o alarme para melhorar e descobrir por que está acontecendo isso.
Um onboarding de sucesso
Para obter um onboarding de clientes de sucesso, faça uma experiência personalizada. Adapte as soluções para as necessidades dos usuários e facilite a suas vidas.
Divulgue as informações de forma seletiva. Peça ao cliente para fazer uma tarefa de cada vez. De tutoriais e instruções claras.
Sempre estejam disponíveis para qualquer eventualidade do seu cliente.Tente sempre ter assistentes de atendimento a novos clientes.
Agora que você já conhece mais sobre o processo de onboarding de cliente, que tal colocar a mão na massa e praticar na sua empresa. Aqui apresentamos exemplos e dicas que vão poder te ajudar na sua caminhada com sua equipe de vendas. Qualquer dúvida deixe nos comentários!Não deixe de conferir nossos conteúdos aqui no blog. Aproveite e confira o último conteúdo sobre vendas pelo WhatsApp.
