Quanto custa um cliente insatisfeito?

Cliente insatisfeito

Que tal discutirmos a importância do cliente?

Enquanto escrevo este artigo estamos chegando ao meio do ano de 2015, ano que parece ter começado dias atrás. É incrível como a velocidade de nossos dias aumentou.

A crença que adquirimos do dia ser cada minuto mais curto nos transformou em pessoas exigentes e impacientes, ainda mais quando dependemos de outra pessoa para terminar uma tarefa ou simplesmente realizar nosso desejo.Cliente insatisfeito

Já parou para pensar no tanto de serviços que consumimos e no número de serviços consumidos que são instantâneos?

– Fast Food, Vending Machine, E.mail, SMS, extrato de banco, macarrão, pipoca, essa lista pode ser enorme.

O mercado não tolera mais empresas ou profissionais que não se adaptaram com essa realidade, se o profissional é “mais ou menos” está fora, se a empresa é “mais ou menos” em breve não existirá mais.

PARA ENTREGAR UM SERVIÇO DE SATISFAÇÃO MÁXIMA EM QUALQUER TIPO DE RAMO DE ATIVIDADE DEVEMOS RESPEITAR AS CINCO REGRAS DA PRESTABILIDADE:

1° FAÇA AS COISAS NA HORA CERTA

Informar ao cliente que o site dele saltou de 100 para 500 visitas do mês de dezembro ao mês de janeiro só será de seu interesse no máximo no mês de fevereiro. Caso a informação demore a chegar até ele, existe a possibilidade de outra empresa já estar negociando com seu cliente o mesmo trabalho. Considere-se sortudo se ele já não estiver fechado com outro prestador de serviços.

2° EXECUTE AS AÇÕES COM RAPIDEZ

Ser rápido é básico no mundo de hoje, apesar de infelizmente muitas empresas e profissionais ainda não terem acordado para esta realidade.

Diariamente as empresas e seus colaboradores precisam desenvolver novas formas de realizar as tarefas que já são realizadas atualmente de uma forma ainda mais rápida e excelente.

Você se esforça pra ser melhor e mais rápido todos os dias? Sua empresa estimula a melhoria dos processos constantemente?

3° TENHA DISPOSIÇÃO DE AJUDAR SEUS CLIENTES DE IMEDIATO

Ser rápido hoje é básico, você e sua empresa precisam estar alinhados para ajudar o seu cliente quando “ele” precisa, ou seja, imediatamente.

São muitas as situações, entretanto ajudar não significa que sempre devemos resolver.

Quando um funcionário recebe uma ligação de um cliente que deseja mudar um número de telefone no site e ele não é o web-designer, o funcionário que responde “não sou deste departamento” age muito diferente do funcionário que responde “o fulano é o nosso melhor web-designer, aguarde um minuto que ele irá resolver o seu problema”.

4° TENHA PRONTA SOLUÇÃO

Não é possível ter pronta uma solução para tudo, não é verdade? Por isso, o cliente que se comunica com você ou sua empresa é tão importante!

A partir do momento que um cliente reclama que não sabe como acessar o painel de controle da sua empresa, por exemplo, deixe esta solução preparada para todos os demais clientes que vierem a ter a mesma dificuldade.

Levando o exemplo para outra realidade, cansei de comer pastel em pastelarias e ao pedir pimenta eles nunca me agradarem. Será se outras pessoas também não foram lá e fizeram o mesmo pedido que eu e não saíram de lá totalmente satisfeitas? Quantas pessoas ainda precisarão pedir pimenta até alguém perceber que ela é necessária para satisfazer totalmente uma parcela de seus clientes para eles voltarem?

5° ANTECIPE AS AÇÕES PARA O CLIENTE

Nada melhor do que planejar sua viagem em uma agência de turismo e uma semana antes receber o voucher com todas as informações que você precisa. Você apenas sonhará com a viagem nos dias seguintes.

Ainda existem empresas de muitos segmentos que entregam o produto ou serviço sempre no prazo solicitado, são poucos os profissionais e empresas que se esforçam para entregar algo antes de você perceber que tem a necessidade, ou antes, do prazo estipulado.

Superar uma expectativa é a oportunidade que você ou a sua empresa têm de ser diferente de forma positiva. É a diferença entre o funcionário comum e aquele que é promovido constantemente. É a diferença entre a empresa comum e aquela que não para de crescer.

MAS AFINAL, QUANTO CUSTA UM CLIENTE INSATISFEITO?

  • Um novo cliente custa 5 vezes mais do que manter um cliente antigo;
  • 45% dos clientes insatisfeitos com um serviço de baixo custo não reclamam;
  • 37% dos clientes insatisfeitos com um serviço de alto custo não reclamam

Clientes insatisfeitos com:

  • Pequeno problema: falam com outros 10 clientes;
  • Grande problema: falam com outros 16 clientes

Clientes satisfeitos com:

  • Pequeno problema resolvido: falam com outros 5 clientes;
  • Grande problema resolvido: falam com outros 8 clientes

Como sua empresa está posicionada hoje? Ela possui foco no cliente?

1 COMENTÁRIO

  1. Gostei bastante do artigo Wender. A sua frase final retrata bem o que a grande maioria das empresas acaba direcionando esforças para focar em seus produtos e não em quem é serviço, no caso o cliente. Ele é termômetro se tudo está indo bem ou não, e considerar isso no processo de amadurecimento da empresa é totalmente necessário.

    A minha pergunta é: Qual foi a fonte de dados para as estatísticas finais?

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