Reputação online: por que ela é tão importante?

Infographic Online Reputation

Vivemos hoje em uma sociedade digital. Tudo que acontece é compartilhado na internet, seja bom ou ruim. Você já parou para pensar em como está sua reputação online? Já pesquisou alguma vez seu nome ou da sua empresa no Google? Não? Pois deveria. É importante despertar a necessidade pelo zelo de sua reputação pessoal e também da sua empresa. As mídias sociais desempenham um papel fundamental na gestão da reputação.

Mas afinal, o que é Gestão de Reputação Online e por que ela é tão importante?

Gestão da Reputação Online (GRO) ou Online Reputation Management (ORM) é o ato de monitorar a imagem, conversas e execução de estratégias online sobre pessoas e marcas na internet captando os pontos positivos e também os negativos.

Além de digital, vivemos em uma sociedade de referências. E é aí que reside a importância do monitoramento contínuo da reputação online. As relações sociais migraram para o ambiente digital onde consumidores compartilham informações sobre produtos e experiências a todo momento, em tempo real, na palma da mão. Além disso, sites de busca também indexam no resultado de suas pesquisas informações publicadas nas redes sociais. Se um consumidor faz uma pesquisa sobre seu produto/serviço na internet e encontra referências negativas, a probabilidade dele adquiri-lo é bem pequena. Na esfera pessoal também podemos fazer uma reflexão. Pense na situação: você está participando de um processo seletivo para uma vaga de emprego. O gerente de RH certamente checará informações suas na internet. Encontrando referências negativas em seu perfil nas redes sociais (postagens grosseiras, bobas, fotos comprometedoras, por exemplo), suas chances de ser contratado são remotas. Por isso é fundamental incluir a gestão da reputação na estratégia de presença online.

3 etapas para gestão da reputação online:

1. Monitoramento: saiba exatamente o que os consumidores estão falando sobre sua marca, sejam elas informações positivas ou negativas. Ignorar ou responder de forma inadequada pode gerar um efeito negativo ainda maior. Clientes satisfeitos são a melhor fonte de novos negócios e referências.

2. Ouvir e aprender: ouça e entenda o que as pessoas estão dizendo e compartilhando sobre sua marca/empresa. Monitorar o que os clientes dizem sobre marca/empresa permite que você compreenda o porque da sua reputação online. A maioria dos comentários são positivos ou negativos? Quais são as questões que consumidores/usuários mencionam? Quais são as palavras-chave que eles mais usam para descrever sua empresa/marca? Ao fazer estas perguntas simples você pode aprender o que seu público-alvo está procurando e então definir sobre como melhorar os seus produtos/serviço e que tipo de ações serão mais eficazes de trabalhar para atingir melhor o seu público.

3. Administrar e engajar: jamais ignorar comentários de clientes, principalmente os negativos. Agradeça pelos comentários (positivos e negativos); dê uma explicação; forneça uma lista de ações que sua empresa executará ou tenha executado para melhorar o serviço/produto; forneça formas de contato direto para aproximar do cliente insatisfeito. Ao reconhecer as falhas e mostrar que a empresa está disposta a ouvir e mudar, o cliente insatisfeito pode ser tornar um cliente fiel.

As redes sociais podem ajudar e muito a construir e/ou melhorar a reputação da sua empresa/marca através de estratégias de marketing e uma presença online sólida. Dessa forma, você entenderá o comportamento do seu consumidor, aprenderá com as experiências dos seus clientes e sobre as tendências de mercado sobre sua área de atuação. As empresas tem que estar conscientes do poder da voz do consumidor na internet. O ponto chave é estar preparado para enfrentar as adversidades. E o gerenciamento da reputação online é peça fundamental nesse processo.

Abaixo, um infográfico retirado do site socialwayne.com sobre a importância da reputação online.

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