O que é Servqual e como funciona?

Saiba como usar a pesquisa Servqual para medir a satisfação dos seus clientes. Os seus resultados podem nortear estratégias para melhoras a qualidade dos serviços, aumentar as vendas e intensificar a sua autoridade de marca.

O que é Servqual?

Servqual é uma ferramenta de pesquisa de satisfação do cliente. O objetivo é avaliar a qualidade do serviço prestado por uma empresa. Ela se baseia em um questionário que avalia cinco dimensões da qualidade de serviço: tangibilidade, confiabilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia. 

O modelo Servqual busca identificar a lacuna entre a expectativa do cliente em relação ao serviço e a percepção que ele tem da qualidade real do serviço prestado. Com base nas respostas dos clientes, a empresa pode identificar as áreas em que precisa melhorar. Depois, poderá desenvolver planos de ação para aprimorar a qualidade do serviço. Consequentemente, irá aumentar a satisfação e fidelização dos clientes.

A pesquisa Servqual é uma ferramenta amplamente utilizada por empresas de serviços em todo o mundo. Ela pode ser adaptada para atender às necessidades específicas de cada negócio.

Como a pesquisa Servqual funciona?

A pesquisa Servqual é uma ferramenta que funciona por meio de um questionário aplicado aos clientes. Este questionário avalia cinco fatores da qualidade de serviço: tangibilidade, confiabilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia. Os clientes são convidados a avaliar a qualidade do serviço prestado pela empresa em cada uma dessas dimensões. Irão atribuir notas em uma escala de 1 a 7. 

A partir das respostas dos clientes, a empresa pode calcular a lacuna entre a expectativa do cliente e a percepção que ele tem da qualidade real do serviço prestado. Essa lacuna é uma medida da qualidade percebida pelo cliente e indica as áreas em que a empresa precisa melhorar para atender às expectativas dos clientes.

Com base nas respostas dos clientes, a empresa pode desenvolver planos de ação para aprimorar a qualidade do serviço. Um exemplo são treinamentos para os funcionários, melhorias na infraestrutura e processos internos, entre outros.

Servqual é uma ferramenta de pesquisa que pode ser aplicada periodicamente. Assim, irá monitorar a evolução da qualidade do serviço ao longo do tempo e identificar novas oportunidades de melhoria.

É importante ressaltar que o método Servqual é apenas uma das ferramentas disponíveis para avaliar a qualidade do serviço. A sua eficácia depende da correta aplicação e interpretação dos resultados obtidos.

As 5 dimensões da pesquisa Servqual

Tangibilidade

A tangibilidade mede a qualidade do serviço com base nos elementos tangíveis que o cliente percebe. Como por exemplo as instalações físicas, equipamentos, materiais de comunicação e a aparência dos funcionários. A dimensão de tangibilidade é importante porque as percepções dos clientes sobre esses elementos podem influenciar a imagem da empresa e sua reputação no mercado. 

Por exemplo, se a empresa oferece serviços em um ambiente físico desorganizado, sujo ou mal conservado, isso pode afetar a percepção dos clientes sobre a qualidade do serviço. Mesmo que os serviços em si sejam de alta qualidade. Da mesma forma, a aparência dos funcionários, a qualidade dos materiais de comunicação e a modernidade dos equipamentos. Isso tudo pode afetar a percepção dos clientes sobre a qualidade do serviço prestado pela empresa.

Por isso, a dimensão de tangibilidade é uma das mais importantes avaliadas pelo SERVQUAL. Deve ser cuidadosamente gerenciada pelas empresas que desejam melhorar a qualidade de seus serviços.

Confiabilidade

A confiabilidade mede a capacidade da empresa em fornecer o serviço prometido de maneira consistente e precisa. Ela é importante porque os clientes esperam que a empresa cumpra suas promessas e entregue os serviços de acordo com as expectativas.

Se a empresa falhar em cumprir suas promessas, isso pode afetar a percepção dos clientes sobre a qualidade do serviço. Com isso poderá comprometer sua fidelidade.

A confiabilidade está relacionada a fatores como a pontualidade na entrega dos serviços, a capacidade de resolver problemas e reclamações. Também a precisão das informações fornecidas e a habilidade dos funcionários em cumprir as expectativas dos clientes.

 Para garantir a confiabilidade dos serviços, a empresa deve estabelecer padrões claros de qualidade. Treinar os funcionários para atender aos padrões estabelecidos e monitorar continuamente o desempenho da equipe. 

A dimensão de confiabilidade é fundamental para a satisfação e fidelidade dos clientes. E sua gestão deve ser uma das principais prioridades das empresas que buscam melhorar a qualidade de seus serviços.

Capacidade de resposta

A capacidade de resposta mede a disposição da empresa em ajudar os clientes e fornecer serviços de maneira rápida e eficiente. Essa dimensão é importante porque os clientes esperam que a empresa seja ágil e responsiva em relação às suas necessidades e solicitações.

Para garantir a capacidade de resposta dos serviços, a empresa deve ter processos e sistemas ágeis e eficientes, treinar os funcionários para serem rápidos e eficientes. Essa dimensão é crucial para a satisfação dos clientes e sua fidelidade. E as empresas devem se esforçar para gerenciar cuidadosamente a capacidade de resposta para garantir a qualidade dos serviços prestados.

Segurança 

A segurança mede a capacidade da empresa em transmitir confiança e segurança aos clientes durante a prestação dos serviços. O fator é importante porque os clientes esperam que a empresa preste serviços de maneira segura e confiável. Sem riscos ou danos para eles ou para seus pertences.

Essa dimensão está relacionada a fatores como a proteção da privacidade e dos dados dos clientes. Segurança física do ambiente e dos equipamentos, a confiabilidade dos funcionários e a proteção contra riscos e perigos.

Para garantir a segurança dos serviços, a empresa deve: estabelecer medidas e controles, treinar os funcionários para lidar com situações de risco ou perigo e fornecer informações claras e precisas sobre as precauções e medidas de segurança adotadas.

Esse fator é fundamental para fidelidade dos clientes, especialmente em setores que envolvem riscos ou perigos. Como áreas da saúde, finanças e transporte. Por isso, as empresas devem gerenciar a qualidade da segurança dos serviços prestados e aumentar a confiança e a lealdade dos clientes.

Empatia

A empatia mede a capacidade da empresa de compreender as necessidades, desejos e expectativas dos clientes. Ela demonstra atenção e cuidado no atendimento às suas demandas. A empatia é fundamental para estabelecer um relacionamento positivo entre a empresa e o cliente. Pode ser avaliada por meio de perguntas, que medem a disposição da empresa para compreender e atender às necessidades dos clientes, de forma personalizada e sensível.

Como aplicar a pesquisa Servqual?

Para realizar a pesquisa Servqual, é necessário definir quais são os cinco componentes da qualidade do serviço que serão avaliados: confiabilidade, capacidade de resposta, garantia, empatia e tangibilidade. 

Em seguida, é feita uma pesquisa por meio de questionários respondidos pelos clientes. Eles irão avaliar a qualidade do serviço prestado em cada um desses componentes. 

Os questionários geralmente contêm afirmações relacionadas a cada componente da qualidade do serviço. Ela é acompanhada de uma escala de avaliação, como por exemplo de 1 a 5. Os clientes devem responder indicando o quanto concordam ou discordam de cada afirmação.

A partir das respostas obtidas, é possível calcular o gap de cada componente, que representa a diferença entre a expectativa dos clientes e a percepção deles em relação ao serviço prestado. Esses gaps podem ser analisados para identificar os pontos fortes e fracos da empresa em relação à qualidade do serviço prestado. Assim consegue planejar ações de melhoria.

Geralmente, a pesquisa é dividida em 2 entrevistas que devem ser realizadas com vários clientes, focando em 22 perguntas preestabelecidas em cada uma.

As perguntas podem ser estruturadas de diferentes formas, como perguntas abertas, fechadas, de múltipla escolha, escalas de avaliação, entre outras, a depender do objetivo da pesquisa e da forma como as respostas serão analisadas.

O importante é que as perguntas sejam claras, objetivas e relevantes para avaliar a qualidade do serviço prestado pela empresa. Elas também devem ajudar a identificar possíveis oportunidades de melhoria. A quantidade de perguntas deve ser adequada para não sobrecarregar os clientes. Mas ao mesmo tempo deve ser suficiente para obter informações relevantes e representativas da opinião dos clientes.

Como mensurar os resultados

Para mensurar os resultados da pesquisa Servqual, é necessário analisar os gaps de cada componente da qualidade do serviço avaliado. O gap é a diferença entre a expectativa do cliente em relação ao serviço e a percepção dele sobre o serviço efetivamente prestado.

A análise dos gaps permite identificar quais são os pontos fortes e fracos da empresa em relação à qualidade do serviço prestado. Também identifica quais são as áreas que precisam de maior atenção e investimento para melhorar a experiência do cliente.

Além disso, a análise dos gaps pode ser usada para calcular o índice geral de qualidade do serviço, que representa a média dos gaps de todos os componentes avaliados. Esse índice pode ser usado como uma métrica para monitorar a evolução da qualidade do serviço ao longo do tempo. E assim comparar o desempenho da empresa com o de seus concorrentes ou com as expectativas do mercado.

Na pesquisa Servqual , AV (avaliação) e QUAL (qualidade) são dois dos principais conceitos usados para medir a percepção dos clientes em relação ao serviço prestado pela empresa.

AV (Avaliação)

AV (Avaliação) se refere à medida de como os clientes avaliam a qualidade do serviço prestado pela empresa, em comparação com suas expectativas. A AV é calculada a partir das respostas dos clientes às perguntas relacionadas aos cinco componentes da qualidade do serviço avaliados pela ferramenta Servqual: confiabilidade, capacidade de resposta, garantia, empatia e tangibilidade. A AV é medida em uma escala de avaliação, geralmente de 1 a 5 ou de 1 a 7.

QUAL (Qualidade)

QUAL (Qualidade) é a medida da diferença entre a expectativa do cliente em relação ao serviço e sua percepção sobre o serviço efetivamente prestado. É calculada a partir da diferença entre a AV e a expectativa do cliente em relação ao serviço. A QUAL é uma métrica importante para avaliar o desempenho da empresa em relação às expectativas dos clientes. Também irá identificar oportunidades de melhoria para melhorar a qualidade do serviço prestado.

Em resumo, AV é a medida da percepção do cliente sobre a qualidade do serviço, enquanto QUAL é a medida da diferença entre a expectativa do cliente e sua percepção sobre o serviço efetivamente prestado. Ambos os conceitos são fundamentais para a avaliação da qualidade do serviço prestado pela empresa e para a identificação de oportunidades de melhoria.

EX é uma abreviação comum para a palavra “experiência” na pesquisa Servqual. A experiência do cliente é um dos principais focos da pesquisa. Ela visa avaliar a qualidade do serviço prestado pela empresa do ponto de vista do cliente.

Vantagens do uso da Servqual

A pesquisa Servqual oferece várias vantagens para a avaliação da qualidade do serviço prestado pela empresa. Entre as quais podemos destacar:

• Identificação precisa das necessidades e expectativas dos clientes.
• Avaliação dos gaps entre a expectativa do cliente e sua percepção sobre o serviço efetivamente prestado.
• Métricas claras e objetivas para a avaliação da qualidade do serviço.
• Identificação de oportunidades de melhoria.
• Comparação do desempenho da empresa com o de seus concorrentes.
• Baixo custo de aplicação. 
• Aumenta o relacionamento com o público-alvo e a retenção de clientes. 

Conclusão

A pesquisa Servqual é uma ferramenta muito útil para a avaliação da qualidade do serviço prestado pela empresa do ponto de vista do cliente. Com base nos resultados da pesquisa Servqual, a empresa pode tomar medidas para melhorar a qualidade do serviço e a experiência do público-alvo. Assim, aumentará a satisfação do consumidor, fidelizará os clientes existentes e atrairá novos. A pesquisa também pode ajudar a empresa a se diferenciar da concorrência e a aumentar sua participação de mercado.

Agora que você conhece sobre a pesquisa e benefícios, utilize essa ferramenta para melhorar a experiência da sua marca. Confira o nosso último post sobre os 4Ps do Marketing.