Você já deve ter passado por essa experiência: foi ao McDonald’s querendo um suculento hambúrguer, mas terminou irritado pelo mau atendimento e lentidão dos funcionários. É provável que esse momento ruim tenha feito você parar de ir à lanchonete por alguns dias, semanas ou meses (até se esquecer do que ocorreu).
Um movimento de profissionais do marketing é voltado para a importância do branding. Nessa onda, o atendimento ganha destaque por ser responsável pela cara e boa parte da personalidade do seu negócio: se o atendimento tem mau-humor, sua marca será associada ao lado ranzinza do atendente. Daí a importância de qualificar o atendimento em mídias sociais junto às demais ações de marketing que a sua empresa levar a esses canais. Mas como qualificar o atendimento em sites de redes sociais quando ocorrem muitos atendimentos por dia?
Registre os atendimentos: pode parecer trabalho em excesso, mas é sempre bom manter arquivos relacionados ao contato com clientes, especialmente quando é viável o cruzamento com atendimentos através de outros meios. Se você não possuir um CRM tão avançado, vale a pena contar com ferramentas pagas de monitoramento de mídias sociais, que geralmente guardam informações históricas de cada usuário monitorado.
O monitoramento ideal é aquele que encontra somente o necessário. Não tenha medo de investir dias na otimização das suas buscas na ferramenta escolhida para monitorar redes sociais na internet. Além disso, escolha bem a plataforma e não tenha medo de testar várias diferentes, brasileiras e internacionais. Se a sua empresa for grande, o custo desses softwares deve ser insignificante perto do que é gasto com células de atendimento telefônico.
O “monitoramento pra dentro” é fundamental. Não deixe de analisar criticamente as mensagens que estão sendo enviadas pela sua empresa. Peça segundas-opiniões sinceras na caça de vícios de linguagens, enganos de discurso e problemas técnicos na troca de mensagens. Vale sempre o lembrete: as mídias sociais são públicas e qualquer um poderá ter acesso ao posicionamento da sua empresa nesses canais.
Métricas a todo vapor! Sim, o marketing em mídias sociais possui uma gama rica de métricas relacionadas a impacto positivo e negativo, mas o atendimento precisa de métricas específicas para ele. Defina métricas de qualidade geral (índice de satisfação), efetividade (índice de resolução de problemas), rapidez (tempo médio de resposta) e de volume (quantidade de mensagens recebidas por cada meio). Talvez você precise de pesquisas de satisfação pós-atendimento para averiguar algumas dessas métricas, enquanto outras podem ser conseguidas através do uso de ferramentas premium de monitoração. Pensando no “monitoramento pra dentro”, tente criar métricas que quantifiquem erros – e tipos de erros – que ocorrem por mês.
Relatórios são importantes, então não deixe de documentar tudo e observar gráficos. Tente caçar anomalias (registre-as sempre) para começar a prever melhor problemas e soluções. Faça isso mesmo que não haja cobrança – isso servirá para enriquecer seu trabalho. O Excel pode ser um bom amigo.
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