Marketing conversacional utiliza de ferramentas como o chatbot para conversar em tempo real com seus visitantes. Ele pode estar em aplicativos como o próprio WhatsApp. Tem como objetivo auxiliar no processo de decisão de compra. Entenda e conheça alguns exemplos. 

O que é marketing conversacional? 

Marketing Conversacional é a estratégia que usa conversas automáticas em tempo real para guiar potenciais consumidores pela da jornada de compra. Assim, não há espera por parte do cliente, pois os fluxos de comunicação são planejados previamente para fazer o atendimento a qualquer momento e sem necessidade de um colaborador.

Porém, as conversas são realizadas com mensagens de chatbots que formam conversas reais. Buscam humanizar o contato digital entre pessoas e marcas. Enfim, o propósito do Marketing Conversacional é aprimorar a comunicação com leads e clientes. 

Para isso, ele unifica o conhecimento humano, as tecnologias de automação e a inteligência artificial para gerar e desenvolver conexões duradouras entre uma empresa e o seus clientes. Esse formato utilizado para conectar é o chatbot.

Vantagens do Marketing Conversacional

Existem algumas vantagens que o marketing conversacional pode oferecer para a sua empresa. Elas podem aproximar seu cliente da sua marca. Especialmente no que diz respeito à experiência do consumidor. Seguem três delas. 

Otimização de tempo

O chamado “texto conversacional” diminui a perda de tempo tanto do usuário, quanto da marca. Ele traz taxas de resposta mais rápidas. Leva o cliente até a empresa com menos dúvidas e escalando o atendimento, possibilitando experiências únicas e totalmente personalizadas.

Melhoria do volume de leads

Com o uso dos bots, a jornada de compra dos consumidores fica menor. Os consumidores crescem consideravelmente já que os colaboradores têm mais tempo para realizar os atendimentos de venda. Os clientes na sua maior parte das vezes conseguem efetivar a compra pelo sistema automático.

Um suporte padrão de conversa possui três etapas: envolver, entender e recomendar. A fase da conversação é totalmente humanizada e pessoal. Só então as perguntas certas serão feitas e as dúvidas tiradas. No final o bot vai aconselhar alguma ação para o cliente, uma visita ao site, ou ir para as redes sociais da marca. 

Alcance de dados do seu consumidor

Com as conversas, as informações sobre as condutas do seu usuário chegarão até você de maneira natural. Não serão por um formulário enorme e denso. Isto pode ser muito proveitoso. Além disso, a formulação das respostas dentro do sistema automático só é viável através dessas interações.

Geração de leads

Essa ação de marketing é grande geradora de leads, já que impulsiona o funil. 

O sistema sozinho é capaz de direcionar os melhores benefícios de compras para esses clientes, por meio dessas conversas personalizadas que têm como finalidade principal apenas esclarecer dúvidas.

Autoridade da marca

O entendimento sobre o seu ramo de atuação traz o reconhecimento de autoridade para a sua empresa. Disponibilizar as melhores respostas, que além de complementar, orientem a decisão de compra do seu usuário. Assim faça com que ele te enxergue como um especialista no assunto e queira ser parte do seu portfólio de clientes.

Canais de uso

O marketing conversacional não é limitado às ferramentas online, apesar de que só pode ser 100% aplicado por lá. Porém, é viável trabalhar essas técnicas em lojas físicas, com atendimentos que conduzam a um segmento lógico. E que, o mais importante de tudo, foque na experiência do cliente.

Saiba que, uma boa conversa é responsável por uma experiência memorável para os seus clientes, deve ser explicativo, compreensivo e respeitoso. Seguem cada beneficios dos canais de uso do marketing conversacional 

Sites 

A ideia dos sites é fácil de entender. Pense na seguinte circunstância: um usuário está no seu site se informando de um assunto que pode ser o preço dos produtos, o estoque, ou qualquer outro tema que ele busque. Essa pessoa já é um consumidor do seu site, logo se encontra em uma etapa avançada da compra.

Caso o cliente busque informações ou comece um diálogo em alguma outra plataforma, a possibilidade dele desistir de comprar, se distrair com questões externas e postergar é enorme. Portanto, o ponto favorável ter o marketing conversacional em seu website é exatamente prender o cliente em um só ambiente.

Aplicativos

Hoje em dia, existem aplicativos para todos os tipos de necessidades dos clientes. Por isso, o marketing conversacional também pode ser empregado nessa situação. Especialmente em aplicativos de conversação, como por exemplo o Whatsapp, mensagens pelo Instagram ou o Messenger.

Call Center

Pode aparentar um serviço antiquado dependendo da forma como é utilizado. Porém muitos consumidores ainda escolhem ter seus problemas resolvidos por agentes da empresa que trabalham em um call center. Ela pode ser contactada por meio de um número de 0800. Alguns desses calls têm usado tecnologias cada vez mais desenvolvidas para dedicar-se a seus leads.

Os sistemas de comando de voz são bons exemplos de marketing conversacional que são capazes de fazer uma série de atividades pelo telefone. Como consultas de saldos, direcionar a ligação para atendimento de um agente, dentre outras funcionalidades que o usuário preferir. 

Rede sociais

Já sabemos a repercussão que as redes sociais têm na vida de todas as pessoas que as usam com frequência. O maior benefício de utilizar essas plataformas é exatamente a familiaridade que os consumidores têm com o ambiente, a linguagem, as interações, propagandas, dentre todos os meios. 

As suas redes devem ser administradas tanto por profissionais qualificados para isso, quanto por um Chatbot. Essas ferramentas irão abranger clientes com hábitos de compras diurnas ou noturnas, por exemplo.

Taxa de conversão do chatbot

Para você saber se sua abordagem está surtindo efeito, ou seja, se está atraindo seus visitantes para dentro da conversa. Você vai precisar conduzir o percentual dos convidados que entram no bate-papo. Aconselhamos sempre o teste a/b de abordagens até encontrar aquela que tem um resultado maior. 

A taxa de conversão de um bot gerado conforme os métodos de marketing conversacional tem sempre taxas de conversão superiores ao botão de whatsapp e formulários de contato, caso você não alcance um resultado superior, recomendamos experimentar diferentes abordagens.

Como criar uma estratégia de Marketing Conversacional?

Atração

Na atração, estabelecemos como vamos trazer esse cliente para dentro da nossa conversa.  Essa é a etapa que tem maior relevância no volume de conversas e gera mais leads. Para ter o melhor comprometimento possível você deve chamar o seu visitante para o bate-papo oferecendo seu principal desejo e necessidade naquela etapa.

É por isso que usamos a diferenciação, pois se meu cliente está na página de preço, fica muito mais simples de compreender o que ele quer de uma proposta, enquanto o visitante que está na página inicial, já sabemos melhor a sua necessidade. 

É possível e relevante também produzir um fluxo com condicionais. Por isso os visitantes que dão uma resposta A, irão seguir por uma conversa específica e os que dão uma resposta B por outra. Isso é muito produtivo para que somente os leads qualificados cheguem até a sua equipe comercial no final. 

Qualificação

Na fase da qualificação, o seu visitante já ficou interessado em receber uma oferta de seu produto ou serviço. Todas as referências que você pedir durante o bate-papo tem o propósito de entender:

• Se ele é o consumidor é competente para o produto/serviço de sua marca.
• Colher as informações para saber o perfil e as carências do cliente.

Para fazer isso você deve pôr em prática as suas perguntas de qualificação a este lead, muito semelhante com o que o SDR faz. Assim você já entrega esse lead capacitado para a sua equipe comercial.

Vale lembrar que se o volume de perguntas for grande, isso poderá influenciar na desistência do lead durante o processo. Aconselhamos que analise a taxa de desistência em cada fase, pois dados como CNPJ e CPF causam desistências, por medo de compartilhar.

Análise

A melhor forma de saber se você vai usar a abordagem correta para cada público de seu website. E se suas perguntas de qualificação estão alinhadas com as necessidades de seu comercial e lead, é por meio da análise. Ter os dados e saber quais métricas olhar, separa a tática bem realizada de marketing conversacional, daquela que não gera resultados.

Exemplos de marketing conversacional 

Natura

Fundada em 1969, a Natura é uma das marcas do ramo de perfumaria mais conhecidas mundialmente e foi uma das primeiras no mercado a gerar um chatbot de atendimento e automáticos de perguntas e respostas.

Ela usa para ajudar o seu cliente a escolher o melhor produto, baseado em suas preferências, desde cheiros, texturas, coloração, dentre outras especificações que o bot é capaz de realizar. Além disso, ela tem seu canal de atendimento aos consumidores, onde eles podem tirar suas dúvidas e darem sugestões. Para isso ela conta com uma assistente virtual integrada ao site. 

Ebay

O Ebay é um outro exemplo de grandes empresas que usam o marketing conversacional. No caso deles, foi criado o ShopBot, um assistente pessoal de compras inteligente. Ele guia e auxilia o cliente a definir qual produto é melhor e corresponde no que ele precisa naquele momento.

A diferença do bot do Ebay para os demais, é que nele pode enviar imagem ao invés de somente mensagem de texto. Assim o robô consegue rastrear o que os usuários preferem e quais as melhores opções de compra. Ainda usam essas informações para uma futura indicação de compra. 

Sephora

A marca francesa Sephora é uma referência mundial no mercado de beleza. Ela trabalha com o marketing conversacional de uma forma mais despreocupada e atual. A empresa usa memes com temas relacionados aos produtos oferecidos pela empresa. Como acnes, manchas no rosto e rugas, e dá dicas de quais produtos comprar para ajudar com eles.

Nos aplicativos Facebook e Messenger, os bots sugerem seus usuários sobre essas questões.  Além disso, agendam consultorias nas lojas ou respondem questionamentos mais fáceis sobre  produtos. Ela tem um chatbot que conversa com o seu público-alvo, os  adolescentes e adultos que gostam da marca.

Bradesco

O banco Bradesco criou a BIA, uma estratégia de inteligência artificial, para deixar o banco com uma cara menos burocrática e complexa. O chatbot foge totalmente do que os clientes esperam encontrar quando se entende de suporte bancário. É uma linguagem moderna, jovial e conversacional, um exemplo bem parecido com a Alexa, da Amazon.

Os usuários podem utilizar a BIA para várias utilidades: desde a abertura de chamados simples em relação aos serviços do banco até tirar dúvidas sobre o funcionamento de uma agência ou a disponibilidade de um serviço para aquele cliente.

Isso resultou em vários benefícios para o Bradesco. Entre eles, a conservação de clientes, a formação de um vínculo mais próximo com os consumidores e a criação de insights importantes para o crescimento dos serviços de atendimento como um todo oferecido pelo banco.

Aura

Os serviços de telefonia assim como os de banco são áreas que buscam se reinventar. Foi isso que a Vivo fez. Com isso foi criado a assistente virtual, a Aura. A Vivo criou um chatbot que humanizou o atendimento, que era uma das grandes críticas dos clientes. Então, agilizou o suporte ao usuário de várias maneiras. Gerou respostas automáticas e conversacionais para que os clientes resolvessem as suas pendências de maneira mais prática.

Agora que você já sabe o que é marketing conversacional e viu que os chatbots estão cada vez mais em alta. Vale a pena aderir essa tecnologia para a sua empresa e estudar mais sobre esse assunto. Não deixe de conferir nosso último post sobre data driven marketing, e mais conteúdos de marketing digital no nosso blog.