E-commerce e lojas físicas: quando atendimento e entrega evitam crises

E-commerces - Evitando crises

Trabalhei em uma empresa — que morro, mas não digo o nome (rs) — onde mentia-se ou omitia-se com muita frequência para os clientes sobre seus pedidos, suas compras, suas entregas. Isso me deixava injuriado, porque era algo que eu sabia que poderia ser contornável num primeiro momento, mas depois a bomba e as consequências poderiam ser muito piores — como de fato foram em alguns casos.

Em tempos de aumento do uso de computadores e internet e de franco crescimento do e-commerce, acredito que essa questão da mentira e omissão é algo que se potencializou.

Eu mesmo já comprei um produto pela internet e tive o desprazer quase eterno de esperar chegar, ligar para o atendimento da empresa, falarem que haviam mandado o produto e eu não receber. Dois dias depois da segunda entrega prometida, outro atendente me informou que nem tinham em estoque o produto, mas que ele iria resolver meu problema.

É um funcionário ou a empresa toda?

E-commerces - Evitando crises - Call CenterEssa questão me mostrou que, além do gesto feio de mentir para clientes sobre a compra de um produto ou a realização de um serviço, algumas muitas empresas não têm seu pessoal e CRM alinhados, haja vista que o funcionário que prometeu e realmente resolveu meu problema nem tinha conhecimento de todo o tormento que eu havia passado com o SAC da empresa dele, com a equipe de vendas da empresa dele, com o pessoal de logística da empresa dele, enfim, com a empresa dele, porque nessas horas o cliente não quer saber se é um funcionário ou um departamento que o está atendendo; para ele, é a empresa inteira que paga o pato, é a reputação da empresa inteira que está em jogo.

Você mesmo, caro leitor, quantas vezes já não comprou pela internet ou mesmo em loja física e teve sérios aborrecimentos na hora do recebimento ou na hora da troca? Quando enrolam, enrolam mentem e omitem exaustivamente e o caso não se resolve. Aí, você bonzinho que é e até preocupado com a imagem e a reputação da empresa, tenta todas as formas de resolver pelas vias offline e padrões e não consegue. Aí, você vai para as redes sociais online e põe a boca no trombone. Acho que o resultado já sabemos qual é. Veja este artigo: O que aprendemos com casos como o Renault e o Brastemp

Muitas vezes na pressa e angústia de vender, porque tem comissão envolvida, pontuação, bônus, premiação etc., atendentes de call center e lojas virtuais (e mesmo vendedores de lojas físicas) acabam omitindo alguma informação ou mentindo na caradura.

Algum tempo depois, apoiados na informação recebida, os clientes reivindicam e são pegos de calça-curta, porque a informação que foi decisiva para a compra do serviço ou produto simplesmente não existe. Triste. Lamentável. Você conhece algum caso assim?

Faça, solucione

Empresas, não mintam para seus clientes. Empresas, não omitam para seus clientes. Sejam francas e verdadeiras. Doa a quem doer. Trabalhem com esmero para alinhar os departamentos isoladamente e entre si. Tratem as reclamações e as soluções de problemas como prioridade, principalmente se sua empresa trabalha essencialmente com vendas e pela internet. Comece a pôr em prática essas dicas hoje – e continue por todos os dias do ano.

Sua empresa mente e/ou omite para seus clientes? O que ela tem feito para construir uma relação cada vez mais verdadeira e de confiança com seus públicos?

E você, leitor, como vê essa questão? Sinta-se à vontade!

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