Jornada do cliente: o que é e como aplicar na sua estratégia de marketing

Entenda o método de experiência completa entre o consumidor e a empresa. Saiba como aplicar estratégias de marketing utilizando estratégias personalizadas para a jornada do cliente. 

O que é a jornada do cliente?

A Jornada do cliente é o caminho que o consumidor faz no decorrer do seu contato com a marca. Por exemplo, quando um consumidor passa pelo momento da pesquisa pelo produto, compra e recebe o item em sua casa. Tudo isso é caracterizado como jornada do cliente, pois mostra o percurso que o público passa com a marca. Essa jornada pode ser em meios digitais ou não.

Contudo a jornada do cliente não se trata apenas em relação a vendas. É também sobre atendimento. Assim os profissionais de marketing procuram entender as dores e desejos dos consumidores.

O mais importante para uma marca é ter as informações dos consumidores mapeadas. Depois, pode personalizar as táticas de acordo com o seu público-alvo. Assim, é possível ter consumidores mais engajados e fiéis.

As principais etapas da jornada do cliente

• Aprendizado, descoberta: o consumidor está descobrindo o seu problema e buscando opções para ajudá-lo a descobrir o que precisa. Por exemplo: Uma pessoa usa um sapato que está machucando seus pés. Ela começa a pesquisar por sapatos confortáveis na internet. 
• Reconhecimento: O consumidor já sabe do seu problema e parte para a pesquisa das prováveis que poderão ser escolhidas. Exemplo: Seguindo o exemplo, o cliente procurará marcas, verá resenhas em blogs, fará uma análise das melhores opções. 
• Consideração: Depois de descobrir as opções o consumidor considera o que melhor se adeque a sua realidade. Exemplo: qualidade, preço…
• Decisão de compra: Depois de pesquisar e considerar as melhores opções, o consumidor enfim finaliza a sua compra.
• Fidelização: O trabalho da marca não termina no ato da compra. Existe o pós venda onde o consumidor precisa se fidelizar com a marca. Para isso, é importante mapear a jornada do cliente e saber se ele ficou satisfeito com a sua compra e se voltaria a comprar. É preciso entender as motivações do cliente.

O que é o mapeamento da jornada do cliente?

Mapear a jornada do cliente é uma ferramenta utilizada para entender a experiência do consumidor. Normalmente os mapas são representações que mostram de maneira visual toda a jornada do cliente desde o início até o final. 

Esses mapas são utilizados para saber os dados de atitudes, desempenho dos clientes perante os produtos e as marcas, identificando os pontos onde onde os consumidores apontam que precisam melhorar ou reforçar pontos positivos. 

Essas informações são importantes para a empresa, pois pode haver melhorias consideráveis acarretando uma fidelização maior para a marca e gerando um público-alvo mais assertivo. 

Para utilizar dessa técnica, as empresas têm algumas opções já disponíveis. Pode-se utilizar planilhas do Google ou do Excel, infográficos, ilustrações, Google Decks, dentre outras ferramentas semelhantes.

Contudo não é necessário utilizar estas ferramentas para o mapeamento da jornada do cliente. Embora seja mais fácil pelos meios digitais, a fim de ser compartilhado com os colegas de trabalho, o mapeamento pode ser feito a mão, com papel,caneta, notas, do jeito que for mais adequado à realidade da empresa.

Benefícios de mapear a jornada do cliente

A vantagem deste mapeamento é que gera um entendimento maior de como o público-alvo se sente durante o contato com a sua marca. 

Os benefícios principais do mapa são:

• Atendimento aprimorado ao cliente;
• Marketing mais eficiente;
• Desenvolvimento nos serviços e produtos; 
• Uma experiência do usuário melhor;
• Um foco maior no cliente;
• Identifica melhorias;
• Ajuda na fidelização do consumidor.

Exemplos de jornada do cliente

Para entender a jornada do cliente, temos exemplos de marcas reais com cases que tiveram êxito com os clientes.

Case Starbucks

Um exemplo que ficou bastante conhecido é o exemplo da cafeteria mundialmente conhecida Starbucks. 

Sendo uma das empresas de maior sucesso do mundo, ela tem um dos maiores exemplos de jornada de cliente de sucesso. A marca desenvolver uma ferramenta que acolhe o consumidor em todas as etapas do atendimento 

Tudo isso com os seguindo apenas os seguintes três lemas:

• Atendimento humano personalizado;
• Programa de fidelização;
• Espaços confortáveis. 

Qualquer pessoa que já foi ao Starbucks pode confirmar esses três padrões que a marca oferece. 

Chegar a esse modelo de negócio só foi possível pois a marca enxergou as necessidades dos seus consumidores, fazendo pesquisas e identificando quais eram suas expectativas em relação a empresa.

Você pode ver completo todo esse exemplo aqui.

Case Nubank

Outro exemplo é da startup Nubank.

A startup de soluções financeiras cresceu consideravelmente nos últimos anos. Esse crescimento se deve justamente por conseguir enxergar com facilidade as procuras dos seus consumidores. 

Através de análise da jornada do cliente, o Nubank consegue identificar os tons de voz que eles podem utilizar com os clientes e as necessidades que o público tem. Eles chamam isso de “cultura do encantamento’, nela a essência é ter o cliente “encantado pelo atendimento”.

Os adjetivos do seu atendimento são divididos em 5 adjetivos: Simples, humano, amigável, prestativo e educado. O Nubank entendeu que é necessário prestar assistência humanizada, colocando o consumidor em primeiro lugar.

 Você pode ver completo todo esse exemplo aqui.

Agora que você já entendeu o que é a jornada do cliente, como mapear, as melhores ferramentas e exemplos, que tal criar para a sua marca um mapeamento completo?

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